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根據(jù)新氧調(diào)查的數(shù)據(jù)，目前為止在新氧app咨詢胸部的女性，集中在18-34歲這個(gè)區(qū)間，一看到這個(gè)數(shù)據(jù)，也是顛覆了我的既有認(rèn)知。不過回溯我的工作歷程，能夠發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作當(dāng)中，的確隆胸的客人越來越有年輕化的趨勢(shì)。

5年前我們隆胸的客人，一般在26歲到40歲之間的人比較多，而現(xiàn)在的確是隆胸客人年齡段提前了，整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)是越來越多的女孩子能夠接受隆胸手術(shù)，并且決定在未婚的時(shí)候做完。也有部分剛畢業(yè)的大學(xué)生選擇去接受隆胸手術(shù)，這部分群體是互聯(lián)網(wǎng)的深度用戶，喜歡從小紅書、知乎等平臺(tái)來查詢信息，并非對(duì)隆胸手術(shù)完全不懂。

以動(dòng)感隆胸為例，我們的營銷方式和其他整形醫(yī)院不太一樣，我們不通過百度和其他線上營銷的方式進(jìn)行推廣和宣傳，而是主要通過微博、公眾號(hào)、朋友圈等形式，因此很多來我們這里的求美者，都和八大處、上海九院的專家有一定接觸，完全對(duì)隆胸手術(shù)不懂的客人比較少。

年齡在35歲到40歲之間的客人，消費(fèi)能力和消費(fèi)層次可能相對(duì)會(huì)更高，許多大單客人也是處在這個(gè)年齡段，因?yàn)楸M管有這方面需求的年輕人想盡快接受手術(shù)，但是經(jīng)濟(jì)條件各方面，年輕人還是受會(huì)一些制約的。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在全國范圍內(nèi)來看，整形隆胸的客人數(shù)量排在第一位的是廣東省，其次是廣西、福建、海南、云南。

從數(shù)據(jù)中看出，整個(gè)南方隆胸市場處在蓬勃發(fā)展的過程中，而相比之下，北京的隆胸市場和氛圍就相對(duì)差些。主要原因是北方人在隆胸這件事上思想相對(duì)保守，對(duì)于想要進(jìn)一步變美的訴求并不是很強(qiáng)烈，比如甘肅、山西、河北、內(nèi)蒙和陜西這些省份，隆胸?cái)?shù)量依然明顯處于下風(fēng)，不過完全的停滯不前是不存在的，數(shù)據(jù)也顯示，近幾年北方隆胸市場人數(shù)還是在逐漸緩慢的增加。

總的來說，全國范圍內(nèi)的市場，還是沿海城市人數(shù)比較多，以動(dòng)感隆胸為例，我們的客戶群體70%是外地的客人，反而北京本地的顧客比其他地方的要少。

我們將隆胸的客人分為幾類，一類就是開放式接受者，這種接受者往往在18-25歲之間，對(duì)于隆胸的知識(shí)不是懂很多，甚至有些完全沒有做過功課。面對(duì)這樣的顧客醫(yī)生可以介入的空間比較大，往往是面對(duì)一張白紙，然而需要及時(shí)的告知可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

第二類是完全膽怯猶豫的客人，這類顧客往往決策的過程中更猶豫，恐懼未知的風(fēng)險(xiǎn)，因此面對(duì)此類顧客需要慎重對(duì)待，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的告知采取一定的策略。然后細(xì)心觀察，從稱贊其優(yōu)點(diǎn)入手，避免先告知風(fēng)險(xiǎn)會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。面對(duì)這樣的顧客，需要一方面告知其接受完手術(shù)后會(huì)產(chǎn)生的正面效果，也要事先說明可能產(chǎn)生的負(fù)面影響，客觀、全面、真實(shí)，能夠給予這類求美者足夠的踏實(shí)，進(jìn)而取得他們的信任。

在診療的過程中，盡量給其展示足夠的真人實(shí)例，以事實(shí)作為依據(jù)，這樣會(huì)增加交流的真實(shí)感。

第三種類是這種理智的思考者，這種人往往具有相對(duì)完備的知識(shí)，專業(yè)性比較強(qiáng)，比如基本都做過詳細(xì)的功課，對(duì)包括對(duì)假體、內(nèi)窺鏡這類器械和一些專業(yè)數(shù)據(jù)，都有一定的了解。面對(duì)這種這種客人，需要醫(yī)生在咨詢的過程中不能蒙混過關(guān)，體現(xiàn)足夠的專業(yè)性，這是最能夠取得顧客信任的方法。

那么隆胸的客人到底要什么呢？

女性對(duì)完美胸部的構(gòu)想，通常都是有幾個(gè)特征的。我總結(jié)為6條：

第一個(gè)就是大，大部分女性對(duì)胸部的體積都有一定的設(shè)想，就是起碼能看到非常明顯的胸部。

第二個(gè)是挺拔，這部分比較符合年輕人的訴求。挺拔的體態(tài)和胸部，是年輕的象征，也是不少年齡段女性對(duì)于胸部理想狀態(tài)的設(shè)定。

第三個(gè)是乳溝，對(duì)于第二性征的要求，前三位都是第一視覺上的要求，大家都希望支付相應(yīng)的費(fèi)用后，獲得足夠顯眼的關(guān)注度。

第四個(gè)是真實(shí)。真實(shí)和自然，也是醫(yī)美行業(yè)進(jìn)入到拐點(diǎn)之后的又一發(fā)展趨勢(shì)，人們的訴求從上世紀(jì)70年代的修復(fù)，發(fā)展到今天，正在逐漸走向在自然化，追求天然的術(shù)后觀感 的人數(shù)在逐漸上升。不少客人選擇水滴型的假體，在自然的基礎(chǔ)上還會(huì)去增大，這個(gè)很重要。

第五個(gè)是柔軟度。除了對(duì)于視覺上的要求，人們對(duì)于觸覺上也進(jìn)一步有了要求。能夠無限接近人天然的胸部狀態(tài)，也是當(dāng)下不少女生的訴求。更Q彈更軟的觸感，可能客戶就更青睞。

第六個(gè)就是敏感度，對(duì)于胸部這樣比較特殊的部位來說，敏感度的保持也決定了整個(gè)手術(shù)的效果。因此我們對(duì)動(dòng)感的定義，以“動(dòng)感”來命名，都是表達(dá)了這樣一種要求。不僅要求外觀的優(yōu)美，也要求行走坐臥時(shí)胸部是有一定流動(dòng)性和彈性的，而不是死死地躺在那。對(duì)于乳頭的敏感度，也是當(dāng)前客人的一個(gè)訴求，胸部作為第二性征，其作用是非常重要的，不僅關(guān)系到外觀，也關(guān)系到伴侶和家庭的和諧。

同時(shí)針對(duì)具體的客戶的訴求，也需要有關(guān)于胸部知識(shí)的科普和教育，標(biāo)準(zhǔn)的胸位、合適的形狀、胸大肌和胸小肌的發(fā)育程度，現(xiàn)在的顧客，多數(shù)對(duì)于完美胸部想象 的構(gòu)建，來自于非正規(guī)科普渠道，因此日常中對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)胸型的科普就十分重要。

那么如何能夠讓客人做出快速的選擇，不同的胸部求美者往往有著不同的身體狀況、認(rèn)知程度、經(jīng)濟(jì)條件，每個(gè)客戶的咨詢路徑都是不同的，因此這就是咨詢的差異化。

通過解決咨詢差異化的最重要的原因，主要還是要了解客人的內(nèi)心的深層想法。

所以術(shù)前的溝通就特別的重要，溝通當(dāng)中也需要抓住幾個(gè)點(diǎn)，作為咨詢師和美學(xué)設(shè)計(jì)師。因此我在溝通的時(shí)候，是要把客人和醫(yī)生兩者之間結(jié)合起來，作為醫(yī)生和客人之間溝通橋梁，架設(shè)起共同的語義空間和交流空間。這是因?yàn)橐环矫?，客人的某些訴求是現(xiàn)在的醫(yī)療水平無法達(dá)到的，另一方面，作為交流的載體，需要將醫(yī)生某些專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的話語，這種情況下，我更像是一個(gè)翻譯官，快速促進(jìn)醫(yī)生和客人達(dá)成共識(shí)。

在顧客咨詢的過程中，需要從不同角度了解客人的基本情況，以及關(guān)于胸部改善訴求的建構(gòu)，包括在手術(shù)方面的手術(shù)動(dòng)機(jī)、期望效果、手術(shù)史、疾病史等，也包括基本的經(jīng)濟(jì)狀況、家族疾病史等生活方面的背景，這些不同的維度，共同繪制了一個(gè)簡單又深入的顧客畫像。

另外，在溝通的過程中，注意接近性案例的使用，正如上面提到的理智型的顧客，往往需要同時(shí)接觸正面和反面的例子，共同完成對(duì)于術(shù)后效果的構(gòu)建。

當(dāng)然溝通的過程中，也會(huì)出現(xiàn)“反常”的案例，這就需要醫(yī)生和客人加強(qiáng)互動(dòng)。比如曾經(jīng)接觸搭配一位要參加比基尼比賽的客人，盡管按照日常生活的要求，自然類型的水滴型假體更適合她，不過在醫(yī)生了解到她的工作狀況之后，結(jié)合自身的臨床經(jīng)驗(yàn)，和她共同擬定了一個(gè)更飽滿、更挺翹的假體。

醫(yī)生面對(duì)客人非常態(tài)的訴求，如果第一時(shí)間不是否定，而是進(jìn)一步探求形成這樣的訴求背后的原因，并且在互動(dòng)的過程中共同確定最終的手術(shù)方案，其溢價(jià)效果是不可估量的。

隆胸的過程中一是安全性，二就是疼。痛感是很多醫(yī)院現(xiàn)在都解決不了的問題，而我們擁有這方面獨(dú)特的技術(shù)和小訣竅，讓我們?cè)谶@方面能夠提供給客人更舒適的生活。

盡管動(dòng)感隆胸不跟三甲醫(yī)院競爭，然而專業(yè)化的環(huán)境，也是我們能提供給求美者的獨(dú)到之處。精細(xì)化手術(shù)需要醫(yī)生真正的懂設(shè)計(jì)、會(huì)測量，很多醫(yī)生在咨詢的過程中，溝通未必這么深入，或者可能沒有那么多的模型和樣品，甚至沒有那么多的假體供客人去選擇。足夠的假體能夠讓顧客模擬術(shù)后的效果，是提升術(shù)前體驗(yàn)感的重要手段。

這方面包括手術(shù)類型的差異化、溝通過程的差異化。

首先是，針對(duì)不同的客人情況，選擇不同的手術(shù)方案，曾有客人就采用了復(fù)合式隆胸的方案。

然后是溝通過程的差異化。針對(duì)快速消費(fèi)型的顧客，這類在咨詢一天或者一周內(nèi)便會(huì)繳納定金或消費(fèi)。針對(duì)她們的術(shù)后關(guān)懷，需要制定術(shù)前營養(yǎng)方案、運(yùn)動(dòng)方案等。在手術(shù)當(dāng)天，咨詢師需要提供足夠的陪同關(guān)懷，在手術(shù)后確定回訪時(shí)間、內(nèi)容和其他注意事項(xiàng)。

針對(duì)慢速思考型的客人，這類客人主要是指咨詢時(shí)間維持在一年左右，前期需要提供足夠的隆胸方面的專業(yè)知識(shí)的教育培訓(xùn)，并且在這個(gè)過程中，培養(yǎng)對(duì)于隆胸的興趣，并且定期邀約，直至出現(xiàn)手術(shù)信號(hào)。同時(shí)有接觸可能的，還可以展開線下的動(dòng)態(tài)關(guān)懷，進(jìn)行手術(shù)案例的展示，并且邀請(qǐng)其參加俱樂部活動(dòng)，最終激發(fā)其產(chǎn)生消費(fèi)的信號(hào)。

在溝通的過程中，不營造營銷氛圍濃厚的溝通氛圍，曾經(jīng)有幾個(gè)顧客因?yàn)槭悄硞€(gè)明星的粉絲，我就給她們建立了一個(gè)群組，讓她們自由討論。對(duì)于不同的群體，抓住共性進(jìn)行溝通，能起到事半功倍的效果。

即使最后顧客沒有接受手術(shù)，我也會(huì)記錄下她的詳細(xì)記錄，以便下次進(jìn)行溝通的時(shí)候，能夠有足夠的話題切入點(diǎn)。