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導(dǎo)讀：近日，醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記發(fā)起的#醫(yī)美行業(yè)線上直播大課# 的連麥活動(dòng)中，領(lǐng)健悅?cè)葆t(yī)美管理系統(tǒng)市場(chǎng)總監(jiān)張卓爾分享了她站在系統(tǒng)廠商的角度看到的醫(yī)美行業(yè)的機(jī)會(huì)與未來。也分析了當(dāng)下醫(yī)美機(jī)構(gòu)面臨的痛點(diǎn)和解決之道，以下為分享精華內(nèi)容整理：

內(nèi)容來源|與張卓爾女士連麥整理

我們現(xiàn)在有將近2000個(gè)客戶，包括單店和連鎖店。和他們交流之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們之間的差異非常大，很多機(jī)構(gòu)數(shù)字化程度很低。原因主要是幾個(gè)方面：第一個(gè)就是在營(yíng)銷拓客端，現(xiàn)在直客醫(yī)美比較火，之前都是以渠道為主，顧客也是相對(duì)比較傳統(tǒng)；第二個(gè)就是在經(jīng)營(yíng)管理端，數(shù)字化程度也比較低，有業(yè)績(jī)計(jì)算這些比較基礎(chǔ)的管理。

基于這些問題我們主要有三個(gè)維度的提升：

第一個(gè)維度是從院務(wù)系統(tǒng)開始，用戶從到店開始做的所有動(dòng)作，預(yù)約、申請(qǐng)醫(yī)生等；第二個(gè)是在對(duì)用戶的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)管理方面；第三個(gè)就是因?yàn)楝F(xiàn)在《廣告法》的監(jiān)管比較嚴(yán)格，所以我們?cè)卺t(yī)療里面，比如電子病歷、用戶簽名等各方面做了數(shù)字化的提升。

另外談?wù)勎易罱谘芯康囊患虑椋褪窃诖蠹也町惢惶黠@的情況下，拉新這件事是很難的。所以是不是可以在老客身上下功夫。

然后考慮當(dāng)你想規(guī)范化運(yùn)作你的老客，你的企業(yè)微信有沒有建立起來？加了微信之后，怎么做標(biāo)簽？標(biāo)簽管理是怎樣的？

額外提一點(diǎn)就是，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)要借助系統(tǒng)工具，但是我不認(rèn)為系統(tǒng)和工具能解決所有問題，你的運(yùn)營(yíng)要做很多扎實(shí)的工作，要有對(duì)用戶的理解，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的理解，對(duì)醫(yī)療的尊重。比如電子病歷能幫我們避免一些風(fēng)險(xiǎn)，但是如果真的出了糾紛，而病歷上沒有簽名或者記錄，這樣風(fēng)險(xiǎn)還是很高的。我們可以依靠數(shù)字化工具去規(guī)避一些問題，但是還是要自己用心。

近幾年私域喊得也比較多，那私域引過來的另一個(gè)話題就是你的會(huì)員運(yùn)營(yíng)。如果大家是初階的運(yùn)營(yíng)選手，首先要把會(huì)員搞清楚，分析自己面臨的痛點(diǎn)是什么。我看到的幾個(gè)趨勢(shì)給大家分享一下：

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很有意思的一個(gè)現(xiàn)象，在拓客方面，平均3-5家生美店就可以一個(gè)醫(yī)美店。所以如果你自己本身有客戶資源，再去開醫(yī)美店的時(shí)候就比較容易進(jìn)行過渡；如果沒有資源，可以多關(guān)注一些異業(yè)行業(yè)，跟你客戶畫像比較一致的行業(yè)，比如美容院、瑜伽館等。怎么確定畫像是否一致，以我們系統(tǒng)為例，你可以把雙方的會(huì)員管理模塊拉出來，年齡、消費(fèi)頻率、金額等都在里面。

另外我們發(fā)現(xiàn)雙美也是一個(gè)很大的趨勢(shì)。從消費(fèi)者端來看，其實(shí)生美和醫(yī)美的人群基本是同一個(gè)，很多也是從生美擴(kuò)展成一家醫(yī)院。

還有在品項(xiàng)上的趨勢(shì)，每一個(gè)求美者都不可能只有一個(gè)皮膚需求，她們大概有幾個(gè)分類，第一類是家用護(hù)膚；第二個(gè)是皮膚日常維養(yǎng)，不包括輕醫(yī)美的項(xiàng)目；第三個(gè)就是輕醫(yī)美類的，包括各種醫(yī)美項(xiàng)目；再往后就是整形類，這是幾個(gè)層次的需求。

如果你的資金比較雄厚，整體能力比較強(qiáng)，可以把整個(gè)客戶的信息串起來，她所有的需求你都可以抓到手里；如果沒有的話，你要把核心的會(huì)員體系打造出來，再進(jìn)行內(nèi)營(yíng)銷、外營(yíng)銷和私域運(yùn)營(yíng)。

我們的初級(jí)客戶基本上使用“三件套”

領(lǐng)健內(nèi)容企業(yè)微信小程序，為什么說企業(yè)微信很重要？這里基本包括剛才介紹的醫(yī)療版塊里面要求的東西，到院之后整體經(jīng)驗(yàn)流程的管理，你可以管理員工、醫(yī)生，還有所有的收入服務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷庫存。所有跟到院的院務(wù)管理相關(guān)的小程序，我們把它叫做成交中心。

有些機(jī)構(gòu)可能會(huì)習(xí)慣只要把錢收上來就行，不管是微信好友轉(zhuǎn)賬、卡牌掃碼還是支付寶轉(zhuǎn)賬等，但其實(shí)這種都不利于中臺(tái)運(yùn)營(yíng)。尤其是現(xiàn)在對(duì)財(cái)稅的要求也比較嚴(yán)格，最好的方式就是盡可能引導(dǎo)用戶到一套系統(tǒng)里成交，小程序就恰恰是這樣的抓手。

另外在企業(yè)微信端不強(qiáng)制大家一定要有體系，但是我們是鼓勵(lì)使用企業(yè)微信的。有幾個(gè)重要的點(diǎn)，在標(biāo)簽、聊天工具欄等，你可以去配置自動(dòng)化的SOP。如果你和用戶很久沒聯(lián)絡(luò)了，那你要用什么方式去觸達(dá)她。

互動(dòng)問答環(huán)節(jié)

請(qǐng)問現(xiàn)在醫(yī)美機(jī)構(gòu)都是怎么解決標(biāo)準(zhǔn)化的問題？服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是怎么做的？

我之前作為消費(fèi)者去體驗(yàn)過一個(gè)非常好的品牌菲歐曼，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化我認(rèn)為有幾個(gè)點(diǎn)：比較重點(diǎn)的一個(gè)是作為新客到店前感受到的服務(wù)，在她還沒有到店的時(shí)候，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)開始了，主要體現(xiàn)在哪里呢？第一就是她在搜索時(shí)在外面看到的一致性，包括價(jià)格、品項(xiàng)等，還有就是品牌形象也要一直；然后就是到店之后，整體的流程，包括到店確認(rèn)、到店介紹、皮膚檢測(cè)、操作項(xiàng)目等，大家也可以看到他們的整體的環(huán)境；最后體驗(yàn)結(jié)束后的成交環(huán)節(jié)，是怎么運(yùn)作的，會(huì)員、儲(chǔ)值卡的優(yōu)惠規(guī)則都是怎么設(shè)置的；所有的都結(jié)束之后，你又是如何繼續(xù)觸達(dá)她的，加了微信后，你怎么給她推薦小程序，甚至是在商城的繼續(xù)選購(gòu)。

其實(shí)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化是相對(duì)容易的，前期把員工培訓(xùn)到位很重要，但是做到整體的標(biāo)準(zhǔn)化并不容易。不一定每個(gè)用戶到最后都能成交，是有一定折損的，能夠到20%已經(jīng)不錯(cuò)了。到了儲(chǔ)值階段的用戶你要長(zhǎng)期地維護(hù)她。

前段時(shí)間新華社發(fā)文說國(guó)家衛(wèi)建委正在研究電子病歷，你怎么看這件事？

國(guó)家監(jiān)管越嚴(yán)格，對(duì)我們來講肯定是一件好事，因?yàn)槲覀儽旧砭褪窃谕茝V一個(gè)更加系統(tǒng)化，更加標(biāo)準(zhǔn)化和更加數(shù)字化的醫(yī)美機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理方式。如果國(guó)家是強(qiáng)監(jiān)管強(qiáng)要求的話，那我們我們的這個(gè)推廣肯定也會(huì)更順利，就相當(dāng)于是國(guó)家在幫我們教育這些機(jī)構(gòu)了。

從線上來說有什么方式從公域?qū)蛩接颍?/strong>

你只要保證你在每個(gè)端口都有設(shè)置，尤其是微信私域端口的渠道你是不是都知道，包括搜一搜、公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)、模板信息、客服消息、視頻號(hào)的個(gè)人介紹、視頻號(hào)私信、視頻號(hào)直播、朋友圈廣告……這些引流入口都是相對(duì)比較容易去設(shè)置的，也是一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的工作。

另外一個(gè)大家容易忽視的是你線下門店，門店的老客怎么引導(dǎo)到私域這個(gè)問題，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在加企業(yè)微信的人越來越多，不管是送券還是送其他東西。要找選擇費(fèi)者喜歡的，可以滿足大量需求的項(xiàng)目，基本沒人會(huì)拒絕。如果消費(fèi)者已經(jīng)成交了，或者說成為會(huì)員了，我可以用專屬的人來服務(wù)，可以通過派券、送面膜、做積分商城等等，這是就可以用院務(wù)系統(tǒng)+小程序+企業(yè)微信這樣三端去進(jìn)行整體的打通。

生意經(jīng)營(yíng)中數(shù)字化一直是老生常談，但是做得好的卻寥寥無幾，核心問題出在哪？

我覺得現(xiàn)在大家還是比較偏營(yíng)銷，整個(gè)市場(chǎng)也比較卷，這種情況下，大家的眼光就不是長(zhǎng)遠(yuǎn)的數(shù)字化。其實(shí)不管是從營(yíng)銷端還是整體規(guī)范化的端口來說，對(duì)于一些門店來說，數(shù)據(jù)的打通是比較困難的，這對(duì)我們系統(tǒng)工具廠商也就提出了一定的要求，就是說你不能只解決某一個(gè)模塊，不然的話你跟其他系統(tǒng)去跑打通，會(huì)很費(fèi)勁。所以對(duì)于我們系統(tǒng)廠商來說，也是在不斷擴(kuò)充自己的能力，我們會(huì)隨著大家的需求去迭代升級(jí)。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理存在哪些弊??？該在哪些地方做升級(jí)？

我自己感覺原來的客戶關(guān)系管理其實(shí)是沒有那么精細(xì)的，大家只要拿結(jié)果，只要有項(xiàng)目成交就好了?，F(xiàn)在在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，就希望抓住用戶在多個(gè)層級(jí)上的需求，那也就意味著客戶關(guān)系管理整體的分層，我覺得要求會(huì)越來越高。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)有必要做IP賬號(hào)嗎？有什么價(jià)值？

做IP賬號(hào)我們一定是鼓勵(lì)的，但是如果你每周拿不出兩三周的時(shí)間搞這個(gè)事情，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)能力沒那么強(qiáng)的話，還是比較難出效果的。我們前段時(shí)間知道一個(gè)消息，如果大家有生美店，或者有生美執(zhí)照的話，你就可以去小紅書開這個(gè)賬號(hào)，這樣網(wǎng)紅KOL引流也會(huì)更加順暢一些。我覺得IP的價(jià)值大家都很明確了，但是有沒有必要做IP，要考慮投入產(chǎn)出比。

你們和其他服務(wù)系統(tǒng)有什么不一樣的地方嗎？

我們還是挺不一樣的，每家都有自己的強(qiáng)項(xiàng)，像微盟會(huì)更偏像微商城的那一套邏輯，就是在微信上開小店這種邏輯為主。對(duì)我們來說，我們的院務(wù)系統(tǒng)是非常核心的包括到店之后跟醫(yī)美強(qiáng)相關(guān)的一些管理，電子病歷、醫(yī)囑這些；有贊基本上是基于微信生態(tài)做強(qiáng)營(yíng)銷的一個(gè)工具。

從你們自身出發(fā)，你覺得你們的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)在哪些地方？

機(jī)遇的話就是剛才講到的有利的部分，比如監(jiān)管趨嚴(yán)；挑戰(zhàn)也很多，比如疫情帶來的不確定性，很多機(jī)構(gòu)沒有營(yíng)收，那它們對(duì)于系統(tǒng)的需求就會(huì)降低。但是我覺得數(shù)字化、在線化這個(gè)趨勢(shì)是不可避免的，不管是營(yíng)銷端、醫(yī)療端，還是運(yùn)營(yíng)端，這也是我們領(lǐng)健做這件事的初衷。我們看到雙美的趨勢(shì)，然后做生美的推廣，對(duì)同一個(gè)人群做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，這是我們接下來要做的事。

你們要怎么把醫(yī)美和生美之間做打通呢？

這其實(shí)也是我們最近一直在思考的問題，醫(yī)美市場(chǎng)雖然小但是他的需求度還是相對(duì)會(huì)集中一些，再加上生美，這個(gè)市場(chǎng)就很大了。它們有機(jī)構(gòu)大小不同、品項(xiàng)不同，我們有幾個(gè)切入點(diǎn)吧，一個(gè)就是大家站在市場(chǎng)上沒有被很好地去滿足的一些點(diǎn)，比如連鎖門店業(yè)績(jī)提成的計(jì)算、雙倍系統(tǒng)的結(jié)合。這整個(gè)市場(chǎng)還是很大的，像我們剛才說到的每3-5家生美店可以養(yǎng)活一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)盤，是可以推算出來有多少機(jī)構(gòu)的。如果我們能夠把雙美渠道這件事走得更通順，把更加貼合實(shí)際的業(yè)務(wù)串聯(lián)起來的話，對(duì)我們來講也是一個(gè)比較大的機(jī)會(huì)。

最后總結(jié)一下吧，在交流了那么多機(jī)構(gòu)之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)字化和在線化的趨勢(shì)是無法避免的。這里面又包含了幾個(gè)方面，醫(yī)療端、營(yíng)銷端、經(jīng)營(yíng)管理端。數(shù)字化的根基是：院務(wù)系統(tǒng)+企業(yè)微信+小程序，這三點(diǎn)抓好了，你的數(shù)字化程度是不會(huì)低的。把小程序和企業(yè)微信的結(jié)合玩得轉(zhuǎn)的話，你就可以把私域這件事run起來，院務(wù)系統(tǒng)+小程序+私域就可以把院前、院中、院后串聯(lián)起來，以這三個(gè)工具作為抓手去思考數(shù)字化的問題。

文章來源：醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記

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