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今天醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的一大痛點是營銷費用過高，但深究其背后的原因，便是難以博得患者的信任，那么在大數(shù)據(jù)時代，如何快速、低成本的信任？近日，在醫(yī)美行業(yè)觀察主辦的「輕醫(yī)美 見未來·2023中國輕醫(yī)美大會」上，小膚科技聯(lián)合創(chuàng)始人張德峰以《用數(shù)據(jù)重構(gòu)信任》為主題帶來干貨分享，以下為精彩內(nèi)容：

我先簡短跟大家分享下前段去日本考察學習的一些心得。當下日本醫(yī)美的發(fā)展，我認為主要呈現(xiàn)出兩個趨勢：一是低原料耗材，每只針劑注射價格在2萬元人民幣，但成本可以忽略不計；二是高成本咨詢，咨詢師要花上2個小時與患者進行溝通，為他們做嚴謹?shù)拿缹W設(shè)計、講解過往案例，從而打消就醫(yī)者疑慮。

在日本的醫(yī)生給我們講課的過程中，就為我們展示了用PS為就醫(yī)者做美學設(shè)計過程，在設(shè)計方案獲得患者認可后，醫(yī)生會嚴格按照設(shè)計的方法做醫(yī)療，全程用數(shù)據(jù)構(gòu)建了與顧客之間的信任。

那么今天小膚科技為什么要做慢收益的3D設(shè)計軟件？其實初衷就是想像日本醫(yī)美那樣發(fā)展，讓咨詢師、醫(yī)生用數(shù)據(jù)快速構(gòu)建與就醫(yī)者之間的信任。

信任，是醫(yī)美機構(gòu)生存的基石

做科研強調(diào)第一性原理，我認為醫(yī)美的第一性原理就是信任，信任是任何一家醫(yī)美機構(gòu)的基石，這點我也與多位國內(nèi)頭部醫(yī)美機構(gòu)的老總、創(chuàng)始人們達成了共識。小膚科技能給大家創(chuàng)造的價值就是如何最低成本、最快速的去構(gòu)建信任。

反過來審視，今天醫(yī)美行業(yè)真正的痛點是營銷成本高，究其根本就是得不到顧客的信任，長期信任更是無從談起。我講一個代表性的案例，成都一個小姑娘想做雙眼皮手術(shù)，竟然咨詢了30多家醫(yī)美機構(gòu)，這背后各個機構(gòu)的總營銷成本可能堆積了20多萬，但最后卻沒有一家醫(yī)美機構(gòu)贏得這個顧客，主要就是因為咨詢的過程中我們沒有建立起患者對于機構(gòu)的信任。

其實在當下，讓患者信任機構(gòu)是最困難的，因為咨詢師能夠提供共情能力、美學設(shè)計能力，醫(yī)生具備診斷能力、醫(yī)療技術(shù)，而機構(gòu)卻很難有被信任的基礎(chǔ)。想要被信任就需要構(gòu)建起一套標準，這往往是頂尖企業(yè)最核心的競爭力，放在醫(yī)美行業(yè)更是如此，但小膚科技也一直在向這個方向努力，想去幫助醫(yī)美機構(gòu)建立標準，實現(xiàn)與顧客之間的低成本信任。

那么，信任為什么這么重要？因為在大醫(yī)美時代，只需要一次信任，成交金額可能會突破幾十萬，甚至是百萬、千萬。但是在輕醫(yī)美時代，顧客并不會一次消費幾百萬，而是利用復購堆積起來機構(gòu)的業(yè)績，所以建立終身信任是非常重要的。

建立持久信任的本質(zhì)，就是不斷用可感知的客觀事實驗證承諾，祛斑就產(chǎn)生祛斑的效果，肉眼看不到，就通過其他儀器獲取數(shù)據(jù)，從而驗證承諾的效果。

在我看來，最高效的方法就是用數(shù)據(jù)構(gòu)建信任。如何得到精準數(shù)據(jù)，一直是小膚科技在研究的事情，我們就是一個研發(fā)人如何變美、如何變年輕的數(shù)據(jù)采集以及數(shù)據(jù)分析公司，而非皮膚分析廠家。

用數(shù)據(jù)，重構(gòu)消費者信任

構(gòu)建信任需要實現(xiàn)精準診斷、精準治療、精準驗證三者之間的數(shù)據(jù)閉環(huán)。通過閉環(huán)不斷提升診斷能力和醫(yī)療能力，從而構(gòu)建診斷標準、治療標準、數(shù)據(jù)迭代反饋的標準，這樣才能夠讓機構(gòu)持續(xù)、健康的生存，不斷打造機構(gòu)的核心競爭力。

首先，精準診斷。這里的關(guān)鍵是要借助皮膚分析儀器，實現(xiàn)多光譜成像、AI檢測、光影美學、精準測量等多種功能，更深緯度的觀測皮膚狀態(tài)，從而實現(xiàn)更準確的的診斷，處理客訴問題等等。例如我們小膚科技生產(chǎn)的這臺高精度的3D皮膚掃描儀，擁有國內(nèi)和國際的專利，也具有以上全部功能，是全球第一臺僅通過一次拍攝便實現(xiàn)全臉皮膚3D掃描，不僅方便顧客，而且價格低，民營醫(yī)美機構(gòu)也能用得起。

其次，精準治療。這里主要分為三個階段。一是智能聯(lián)動。這是我們聯(lián)合上游企業(yè)研發(fā)的第一臺機器，叫激光伴侶，它的主要功能有兩個。一是在激光項目開始之前，針對不同的皮膚問題進行深度的清潔以及導入水分等等，可以降低項目過程中激光實際使用功率，還能降低色沉和炎癥的概率，二是在激光項目結(jié)束之后，用這臺機器可以快速修復，讓整個蛻皮、皮膚再生的周期縮短很多。這臺機器預計下個月發(fā)售，它是基于診斷結(jié)果做治療，所有診斷和治療的數(shù)據(jù)都會和運營進行關(guān)聯(lián)。

二是可靠配方?，F(xiàn)在市場上耗材種類繁多，僅膠原蛋白就有上百款，機構(gòu)很難去確定背后真正的價值，而我們在治療耗材方面也做了很多研究，之后也會去挑選厲害的上游企業(yè)進行合作，推動SGS認證等標準。我們會基于精準診斷，給出經(jīng)過大量臨床驗證與權(quán)威數(shù)據(jù)評測機構(gòu)報告的個性化配藥方案。這樣的方案，是可以承諾效果的，比如花多長時間問題能改善多少等等，用數(shù)據(jù)驅(qū)動這件事情，就變得非常準確。

三是專屬方案。之前我有一個斷言這樣說，如果一個顧客，在美容院不破皮的情況下，能實現(xiàn)的治療效果，就一定不會去在醫(yī)院忍受痛疼去做，反過來顧客在家里面完成的治療也不會到美容院去做。那么我們有什么得天獨厚的優(yōu)勢在？就是我們與顧客建立了最深的信任，機構(gòu)應(yīng)該基于顧客皮膚問題，調(diào)配回家之后的輔助治療以及修復方案，充分利用流量入口變現(xiàn)，如果你不利用這個信任的紅利，后面痛苦是機構(gòu)自己。

再次，精準驗證。大家看左側(cè)這張圖，這張圖利用了一個算法，可以把治療前后的3D人臉用小于0.02毫米的誤差兌在一起，可以清晰地能看到淚溝的消失，但是用平面照片就看不出來其中的改善，這就是今天科技的賦能。右側(cè)這張圖是北京石蕾醫(yī)生的一個案例，可以看出來下頜角的輪廓變得更清晰了，但本來客戶是決定投訴的，因為照鏡子并不能看出效果，但石醫(yī)生用3D影像將患者在就醫(yī)前后的對比拍了下來，處理糾紛時，讓患者通過高科技的方式，看到自己的變化，之后患者不僅不投訴了，還成為了石醫(yī)生的粉絲。

再比如H5手機報告，顧客在手機掃碼之后，就可以使用手機看到自己高精度的3D人臉的變化，包括各個維度的深層皮膚，治療前后的對比等等。當顧客自己可以看到報告，會解讀影像之后，顧客下次來就會主動提出自己想要改善的部位，根據(jù)要求讓醫(yī)院提供解決方案，成交會變得非常輕松。

最后，構(gòu)建標準。前面講精準診斷、精準治療以及精準驗證，最終的目的就是想幫助醫(yī)美企業(yè)構(gòu)建標準，讓醫(yī)美機構(gòu)成為顧客信任的主體，這樣行業(yè)才能健康發(fā)展，資本才能進入，實現(xiàn)機構(gòu)的大規(guī)模復制。構(gòu)建標準要從三個方面著手。

第一個是診斷標準化，今天我們的診斷軟件的銷量已經(jīng)超過傳統(tǒng)的頭部品牌，機構(gòu)選擇我們就是因為看中了軟件的數(shù)字化，因為里面有很多品項入口，例如配一個眼周抗衰品項，全部12個癥狀都可以配進來，每個癥狀的命名由機構(gòu)自己決定，每個癥狀的醫(yī)療方案和產(chǎn)品也由機構(gòu)決定，當把這套系統(tǒng)和SAAS企業(yè)打通之后，意味著我給顧客做咨詢之后，再去盤點顧客，維度就不一樣了，后面怎么去開發(fā)顧客關(guān)于眼周衰老有關(guān)的項目，思路就非常清晰。

第二個是治療標準化，在全量采集消費者的需求后，將數(shù)據(jù)輸入儀器，儀器根據(jù)需求，基于患者的皮膚狀態(tài)、想要治療的模式，智能適配場景。第三個是運營標準化，當前很多機構(gòu)的用戶管理系統(tǒng)，核心是管理顧客的消費信息，而做數(shù)字化運營的核心是管理消費者訴求。我們?nèi)〉盟械闹委煍?shù)據(jù)、診斷數(shù)據(jù)之后，我們賦能運營系統(tǒng)去做各種各樣的BI模型，用大模型分析每個顧客，可以非常深挖掘顧客的需求，做到比顧客還懂顧客本身。

做好以上幾點，我們的標準就成功構(gòu)建了，這個過程中我們最核心的訴求就是提升復診到店率，因為機構(gòu)已經(jīng)給見著提供了最專業(yè)的咨詢，這就顯出懂專業(yè)的重要性，而我們的專業(yè)已經(jīng)全部灌入到系統(tǒng)里面去了。

最后，小膚科技愿意陪伴每一個用數(shù)據(jù)構(gòu)建信任的機構(gòu)，共同成長。讓我們行業(yè)更好發(fā)展，謝謝！

文章來源：醫(yī)美行業(yè)觀察

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